U krijgt een hoog serviceniveau dat we aan alle klanten van Portbase bieden.
Portbase heeft brede steun van het havenbedrijfsleven. Een gezamenlijke ambitie is via het Port Community System (PCS) de logistieke ketens van de Nederlandse havens zo aantrekkelijk mogelijk te maken en te houden. Portbase faciliteert het veilig delen van data tussen bedrijven en informatie-uitwisseling met overheden om sneller, efficiënter en tegen lagere kosten te kunnen werken.
Daarin mag u van Portbase het volgende verwachten:
Openstelling
De Portbase-services zijn 24/7 beschikbaar voor gebruik, met uitzondering van gepland periodiek onderhoud.
Beschikbaarheid PCS
De actuele beschikbaarheid* van het PCS is 99,95%.
Ad*Beschikbaarheid wordt berekend als percentage van de openstellingtijd van de service. Dit betekent dat het niet-beschikbaar zijn van het PCS tijdens aangekondigde onderhoudsmomenten niet meetelt in de berekening van de actuele beschikbaarheid.
Gepland onderhoud
Maximaal 6 keer per jaar worden door Portbase onderhoudsmomenten ingepland waarin groot onderhoud op (onderdelen van) het PCS kunnen worden uitgevoerd. Het uitgangspunt is het onderhoud met zo min mogelijk last voor klanten uit te voeren. Per onderhoudsmoment is het PCS maximaal acht uur niet bereikbaar. Wanneer dit is, publiceren wij minimaal twee weken van tevoren via status.portbase.com.
Verstoringen
Portbase draagt naar haar beste vermogen zorg voor de continuïteit van de dienstverlening. Onverhoopte problemen of onderbrekingen lossen wij zo snel mogelijk op. Bij verstoring in een Portbase-service handelen we volgens de geldende back-up procedures om door te kunnen blijven werken. Bekijk hier hoe we werken en wat de mogelijkheden zijn bij verstoringen.
Inzicht in verstoringen
De beschikbaarheid van de Portbase-services is met 99,95% weliswaar hoog, maar elke storing is er één teveel. Portbase wil hierin volledig open en transparant zijn. 24/7 kunt u daarom via de website status.portbase.com eenvoudig de actuele beschikbaarheid van het PCS en alle Portbase-services checken. Bij een verstoring van uw digitale proces ziet u in één oogopslag of de oorzaak mogelijk bij Portbase ligt. Ook informeert de website u over gepland onderhoud.
Belangrijk: U kunt zich via status.portbase.com abonneren op automatische storingsmeldingen. Daarbij kunt u aangeven over welke services u informatie wenst te ontvangen en via welk kanaal: e-mail, sms, RSS-feed of webhook. Onze ambitie is om u op deze manier op elk moment optimaal te informeren en te ondersteunen.
Als gebruikers bent u waarschijnlijk al aangemeld, maar bent u geen gebruiker, heeft u zich afgemeld of bent u een nieuwe klant? Dan kunt u zich zelf handmatig abonneren.
Responstijden
Welke responstijden mag u verwachten van de Portbase-webschermen:
- Schermen die uw normale, operationele dagelijkse proces ondersteunen, dienen voor 90% van de opvragingen een responstijd van maximaal 3 seconden te hebben. Voorwaarde hierbij is dat u de schermen gebruikt met de aanbevolen default (filter) instellingen.
- Schermen die u incidenteel gebruikt (bijvoorbeeld voor het opvragen van archiefgegevens), kunnen afwijkende (langere) responstijden hebben.
Instructie/gebruik
Portbase Support is de centrale plek op het web voor alle vragen over het werken met de Portbase-services. U vindt er instructievideo’s, snelle handleidingen, veelgestelde vragen en nog veel meer dat u helpt voor een goed gebruik van de Portbase-services. Komt u er toch niet uit? Op Portbase Support vindt u ook alle opties voor contact met onze Customer Service.
Customer Service
Onze Customer Service staat 24/7 voor u klaar. Tijdens kantooruren zijn wij bereikbaar van 08.00 tot 18.00 uur, via telefoonnummer +31 (0)88 625 25 25 of per e-mail via customerservice@portbase.com.
Urgente meldingen buiten kantooruren meldt u direct bij onze piketmedewerker. Deze medewerker is alleen telefonisch bereikbaar via het piketnummer +31 (0)6 51 88 44 56. E-mailberichten tijdens de piketdienst worden alleen gelezen als u dit telefonisch met de piketmedewerker heeft afgestemd.
De dienstdoende piketmedewerker registreert en handelt uw melding af. Indien uw oproep niet direct wordt beantwoord, dan wordt u binnen 30 minuten teruggebeld.
Afhandeling vragen/meldingen
Om ervoor te zorgen dat uw vragen/meldingen efficiënt worden afgehandeld, werken wij met een prioriteringssysteem. Lees hier het proces dat uw vraag of melding doorloopt. U ontvangt meerdere malen een berichtgeving om u op de hoogte te houden van de ontwikkelingen rondom uw melding. Deze berichtgevingen sturen wij naar het geregistreerde e-mailadres van degene die de melding geplaatst heeft.