Erreichbarkeit
Der Service Desk ist für Sie 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche erreichbar. Wenn Sie Fragen haben oder eine Meldung machen möchten,
dann nehmen Sie Kontakt zum Service Desk auf. Er ist während der Bürozeiten von 08.00 bis 18.00 Uhr unter der Telefonnummer +31 (0)88 625 25 25 oder der E-Mail-Adresse servicedesk@portbase.com erreichbar. Dringende Meldungen außerhalb der Bürozeiten melden Sie dem Bereitschaftsdienst des Service Desk. Während des Bereitschaftsdiensts ist der Mitarbeiter nur telefonisch erreichbar. Die Telefonnummer des Bereitschaftsdiensts lautet +31 (0)6 51 88 44 56. E-Mails werden während des Bereitschaftsdiensts nur gelesen, wenn dies telefonisch mit dem Bereitschaftsmitarbeiter abgesprochen wurde.
Priorisierung
Sobald Sie eine Meldung machen, legt der Service Desk anhand einer Reihe von Kriterien die Priorität fest. Anhand dieser Priorität können Sie abschätzen, wie viel Zeit der Service Desk benötigt, um Ihre Meldung zu bearbeiten. Ein Beispiel für den Dienst Vessel Notification: Wenn ein Schiff innerhalb von 72 h einläuft oder bereits eingelaufen ist, bekommt die Meldung die Priorität 1. Wenn das Schiff zwischen 72 h und einer Woche einläuft, erhält die Meldung die Priorität 2. Wenn ein Schiff nach einer Woche einläuft, erhält die Meldung die Priorität 3. Auch alle allgemeinen Fragen erhalten die Priorität 3.
Nachrichten
Sie erhalten mehrere Nachrichten, die Sie über den Stand der Dinge bezüglich Ihrer Meldung auf dem Laufenden halten. Diese Nachrichten schicken wir an die gespeicherte E-Mail-Adresse der Person, die die Meldung gemacht hat.
Übersicht über alle Nachrichten
Bestätigung
Sobald Ihre Frage/Meldung eine Priorität erhalten hat, bekommen Sie per E-Mail eine Bestätigung darüber. Darin werden Ihnen die Priorität und die erwartete Lösungszeit mitgeteilt.
In Bearbeitung
Der Service Desk nimmt Ihre Frage/Meldung in Bearbeitung. Auch davon erhalten Sie eine Bestätigung per E-Mail. Auf diese Weise werden Sie über jeden Schritt im Prozess informiert.
Lösung
Sobald eine Antwort oder eine Lösung für Ihre Meldung gefunden wurde, teilt Ihnen der Service Desk dies mit. Diese Nachricht kann telefonisch aber auch per E-Mail an Sie übermittelt werden.
Abschlussnachricht
Sobald die Frage vollständig beantwortet wurde oder die Lösung für Ihren Bericht implementiert wurde, erhalten Sie eine E-Mail. In dieser E-Mail bitten wir Sie, Ihre Meinung zur Handhabung mitzuteilen. Die Teilnahme ist nicht obligatorisch, aber wir wissen dies sehr zu schätzen. Diese E-Mail bedeutet auch, dass Ihr Bericht geschlossen wurde.
First und second Level Support
Die Mitarbeiter unseres Service Desk sind dafür geschult, Ihre Fragen eindeutig und konkret beantworten zu können. Dieser Prozess ist in zwei Stufen unterteilt. Wir möchten Ihnen gerne eine Übersicht über die Mitarbeiter geben, die je nach Phase für Sie erreichbar sind.
First-Level-Support
Die First-Level Mitarbeiter sind Ihr erster Ansprechpartner, sowohl telefonisch als auch per E-mail. Sie nehmen Ihre Frage/Meldung auf. Für Benutzerfragen können Sie sich direkt an sie wenden. Sie sorgen auch für die Übermittlung der Lösung per Telefon oder E-Mail. Des Weiteren sind sie für den Anschluss neuer Kunden verantwortlich.
Second-Level-Support
Unsere Mitarbeiter in der zweiten Instanz behandeln die technikbezogenen Mitteilungen und Fragen und geben Ihnen per Telefon oder E-Mail eine Rückmeldung über die Lösung.
Team Manager Service Desk
Portbase Support bemüht sich nach allen Kräften, Ihnen rund um die Uhr behilflich zu sein. Sollten Sie Fragen zu den Diensten oder der Priorisierung des Service Desks haben, nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Sie erreichen uns telefonisch unter +31 (0)88 – 625 25 25 oder per E-Mail an servicedesk@portbase.com.
