Om onze dienstverlening blijvend aan te laten sluiten op de behoeften van de havencommunity, voeren we iedere twee jaar een gebruikersonderzoek uit. Opvallend is dat gebruikers het gebruiksgemak hoog waarderen, terwijl betrouwbaarheid en het voorkomen van verstoringen als belangrijkste verbeterpunten worden genoemd.
In de infographic vind je de belangrijkste resultaten, de prioriteiten die gebruikers hebben aangegeven en de verbeteracties die hieruit voortkomen.
De resultaten laten een positief beeld zien. Gebruikers waarderen het gemak waarmee zij met onze services werken met een 8,0. De algemene tevredenheid over onze dienstverlening komt uit op een 7,6, een score die vergelijkbaar is met de voorgaande meting (in 2024 was dit een 7,6). Deze resultaten bevestigen dat onze services dagelijks waarde toevoegen aan de logistieke processen van onze community.
Betrouwbaarheid blijft de belangrijkste prioriteit
Tegelijkertijd maakt het onderzoek duidelijk waar gebruikers de meeste waarde aan hechten. Voor hen staat één aspect bovenaan: services moeten betrouwbaar zijn en zonder belemmeringen werken. Hierbij zijn beschikbaarheid, stabiliteit en het snel oplossen van problemen cruciaal.
Zo beschrijven onze gebruikers Portbase (zie de woordenwolk hieronder).
Van inzicht naar verbetering
Juist daarom is dit onderzoek zo belangrijk. De feedback van gebruikers helpt ons om keuzes te maken, prioriteiten te stellen op korte én lange termijn en gerichte afwegingen te maken voor verbeteringen die in de praktijk het meeste verschil maken. De inzichten uit het onderzoek worden de komende periode vertaald naar concrete acties om de gebruikservaring verder te verbeteren. Met de volgende acties gaan we in ieder geval aan de slag:
- Soepel servicegebruik
De duur van websessies (Portbasee in de webschermen gebruiken) wordt verruimd van 60 minuten naar 120 minuten. Hierdoor hoef je op een dag minder vaak in te loggen. Ook gaan we aandacht besteden aan het verduidelijken van foutmeldingen.
- Support met meer keuzes
Dankzij nieuwe tooling bij Customer Service kan een gebruiker nu zelf aangeven of de vraag beantwoord is en het ticket dicht kan. Ook is het binnenkort mogelijk om via een formulier op de supportwebsite een vraag te stellen aan onze medewerkers.
- Informatie bij verstoringen
Portbase controleert hoe services en hun koppelingen presteren. Met automatische detectie worden verstoringen of vertragingen in de keten sneller ontdekt. De verschillende ontwikkelteams volgen hun eigen planning.
Wij bedanken alle deelnemers hartelijk voor hun waardevolle feedback. Samen zorgen we ervoor dat onze dienstverlening blijft aansluiten op de behoeften van de havencommunity.
